www.FORUM.MBQ.ru
Объединенная веб-конференция по вопросам управления на основе качества
Идеи Деминга вне сферы производства
На страницу Пред.  1, 2
 
Начать новую тему   Ответить на тему    Список форумов www.forum.mbq.ru -> Практика применения
Предыдущая тема :: Следующая тема  
Автор Сообщение
Константин Тютюнов



Зарегистрирован: 02.05.2007
Сообщения: 107
Откуда: Тюмень-Москва

СообщениеДобавлено: Вт Дек 25, 2007 8:35 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Георгий писал(а):
Константин Тютюнов писал(а):
По применимости принципов Деминга как для производства продукции так и для производства услуг согласен. Но в инструментах будут различия, так как услуга имеет следующие свойства:
1. неосязаемость результата
2. невозможность создания запаса
3. сочетание производства и потребления
4. услуга может меняться в процессе оказания
5. невозможность проверки качества до покупки

Константин, мне кажется, что Вы не вполне правы, а именно:
1. Починка обуви. Очень даже осязаемый может быть результат.
2. Оплата услуги вперёд или заключение договора, например, связь, уборка помещения, канализация, проездная карточка ... Фактически, создаём запас услуги.
3. Не понял.
4. Сейчас продают компы с прогр. обеспечением и возможностью модернизации программы, которая является частью покупки. Или можно сам комп модернизировать. Услуга ведь тоже меняется не сама по себе.
5. Множество услуг продаётся с правом попользоваться бесплатно и отказаться, если Вам не понравилось. Например, услуги интернет-провайдера, ...

Я согласен, что данные черты не являются абсолютными. Можно применить конструкцию: «как правило для услуги, в отличии от товара, характерно следующее:…». Кроме того, имелась ввиду точка зрения производителя услуг и проблемы с которыми он сталкивается при обеспечении удовлетворенности клиента.
1. Огромное количество услуг делают «незримое» (например, образование). Для того чтобы повышать удовлетворенность потребителя таких услуг придуманы разные хитрости. Например, выпускнику ВУЗа выдается «бумажка», которая не является прямым продуктом производства услуги, но придает ей «осязаемость». Если учебное заведение не будет выдавать бумажку, то будет иметь огромный процент недовольных потребителей, которые так и не поняли, за что заплатили и почему так много.
Есть расхожее мнение, что идеально работающие сервисные коммунальные службы, это те, которых незаметно и про которых мы забыли, потому что коммуникации работают безупречно. Может и так, только совсем скоро потребители перестанут платить за эти услуги, ведь «ощутимого» результата сервиса не видно.
2-3. Вспомните кейс из «Дилеммы менеджмента» про отель. Отель в пик спроса не может в приемлемые сроки оказывать сервисы: перевозка лифтом, уборка помещений и кормление в ресторане – и попадает на деньги. Почему же он не запасает эти перевозки, уборку и кормление в периоды спада спроса? Да именно из-за пунктов 2 и 3.
Оплата вперед - это кредитование поставщика, а не создание запаса услуги. Когда, например, вы предъявите одновременно все свои «запасы» к исполнению, скорее всего, по многим позициям наткнетесь на ответ, что физически невозможно выполнить все эти обязательства, из-за того, что эти услуги не лежат на складе, а производятся в момент потребления. У некоторых из поставщиков имеется запас незадействованных мощностей по производству услуг, но многие не могут себе позволить такую роскошь.
4. Хороший пример. Чем гибче процесс потребления товара(или услуги), тем больше будет проблем с обеспечением качества и удовлетворением клиента. Сталь чудовищного проблем с качеством как в сфере ИТ сложно найти. Практически все поставщики в этой области практически прямо заявляют, что они не отвечают ни за какие последствия потребления их продуктов или услуг (утрирую лишь немного, но почитайте их лицензионные соглашения).
5. Согласен, что следует перефразировать в «Невозможность проверки качества до момента потребления»
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Отправить e-mail Посетить сайт автора
Георгий



Зарегистрирован: 15.04.2007
Сообщения: 264
Откуда: Бостон

СообщениеДобавлено: Ср Дек 26, 2007 7:15 am    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Yosha писал(а):
Интересно! Шлите! Или выкладывайте в форум.

http://www.tocthinkers.com/2007/07/bill-dettmer-on.html#comment-84439238
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Назаров Александр



Зарегистрирован: 20.12.2007
Сообщения: 3

СообщениеДобавлено: Чт Дек 27, 2007 6:03 pm    Заголовок сообщения: Re: Идеи Деминга вне сферы производства Ответить с цитатой

Цитата:
Загляните http://www.forum.mbq.ru/viewtopic.php?p=1184#1184 я там ссылочку на книгу выложил.

Спасибо огромное за ссылочку. С книгой "Альтернативный менеджмент" знакомлюсь - действительно для россиской практики весьма необычно. Smile

Вопросы управления в образовании действительно поднимаются, причем не формально, а действительно с целью внедрить эффективные принципы изначально, что затем не наступать на старые грабли!

Огромное спаибо за "Orchestrating learning with quality", постараюсь найти. К сожалению вот с языком у меня пока проблемы Confused
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Иван Воробьев



Зарегистрирован: 30.01.2008
Сообщения: 2
Откуда: Мытищи

СообщениеДобавлено: Ср Янв 30, 2008 1:04 pm    Заголовок сообщения: Re: Идеи Деминга вне сферы производства Ответить с цитатой

Рубаник Ю.Т. писал(а):
Раз такие вопросы возникают, то может быть тема Управления на основе качества в образовании российском также становится актуальной? Surprised

Актуальной это не то слово..
Пусть у меня и не большой пока опыт работы консультантом, но к сожалению приходится констатировать - никакие идеи и инструменты, как бы они хороши не были, в головы взрослых и утвердившихся в жизни людей не забить ничем. Поэтому и положительных результатов применения их на практике почти нет. Все заканчивается после ухода консультантов. А те несколько человек, которые успевают воспринять новую философию остаются в одиночестве, белыми воронами.
Это надо делать начиная с детского сада, школы. Нет, конечно не сами идеи Деминга, напримерSmile Но когда и где еще учить любви к Родине, уважению других людей? Где еще можно привить новому человеку желание жить не только для себя, но и для других? А без этого основным правилом в жизни станет - "...чихай на всех, и в жизни ждет тебя успех". Что мы сейчас и наблюдаем.
Попытки применять менеджмент качества в образовании в ВУЗах есть, но это те же грабли. Поздно. Начинать надо хотя бы со школ.
Я тут по случаю заглянул в одну американскую школу в Москве.
И в какой-то момент я поймал себя на мысли, что если бы речь шла о ну скажем сертификации по ISO 9001 - то сертификат можно было бы давать хоть сейчас. Почему они делают это, а мы нет? Почему они считают именно такой способ управления в школе нормой, а мы нет?

ЗЫ: Если кому-то удастся найти книжку "Orchestrating learning with quality" или другие книги на эту тему поделитесь, пожалуйста, информациейSmile
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Олег Коновалов



Зарегистрирован: 29.04.2008
Сообщения: 8
Откуда: Hartford, CT

СообщениеДобавлено: Ср Апр 30, 2008 9:52 pm    Заголовок сообщения: Re: Идеи Деминга вне сферы производства Ответить с цитатой

Иван Воробьев писал(а):
Я тут по случаю заглянул в одну американскую школу в Москве.
И в какой-то момент я поймал себя на мысли, что если бы речь шла о ну скажем сертификации по ISO 9001 - то сертификат можно было бы давать хоть сейчас. ...

Не знаю что вас там так восхитило... Американская образовательная система - бардак!

_________________
С уважением,
Олег.
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Иван Воробьев



Зарегистрирован: 30.01.2008
Сообщения: 2
Откуда: Мытищи

СообщениеДобавлено: Вс Май 04, 2008 12:01 pm    Заголовок сообщения: Re: Идеи Деминга вне сферы производства Ответить с цитатой

Олег Коновалов писал(а):
Не знаю что вас там так восхитило... Американская образовательная система - бардак!

Отдельная школа и система образования в целом это разные вещи. Я не знаком с системой образования в штатах. Может там и бардак. Но то что я увидел в данной конкретной школе, мне понравилось. И понравилось в первую очередь именно отсутствие того самого "бардака", такого характерного для многих наших российских школ.
ЗЫ: Книжку я нашел, отсканировал. Сейчас занимаюсь переводом. Если кому интересно готов поделится.
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Засыпкин Захар Николаевич



Зарегистрирован: 03.05.2007
Сообщения: 183
Откуда: Академ

СообщениеДобавлено: Вс Май 04, 2008 12:04 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

сканеные книжки - всегда за (а уж с переводом - так вапще) Smile

по теме: планирую в ближайшее время воспользоваться инструментами ТОС для организации деятельности общественой организации. как до дела дойдёт - поделюсь.

_________________
Если Вы параноик, то это не значит что за Вами не следят!
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Показать сообщения:   
Начать новую тему   Ответить на тему    Список форумов www.forum.mbq.ru -> Практика применения Часовой пояс: GMT + 4
На страницу Пред.  1, 2
Страница 2 из 2

 
Перейти:  
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете вкладывать файлы
Вы можете скачивать файлы


Powered by phpBB © 2001, 2005 phpBB Group

File Attachment © by Meik Sievertsen