www.FORUM.MBQ.ru
Объединенная веб-конференция по вопросам управления на основе качества
Помогите пожалуйста!!! Пишу диплом по разработке СМК

 
Начать новую тему   Ответить на тему    Список форумов www.forum.mbq.ru -> Системы менеджмента качества (СМК)
Предыдущая тема :: Следующая тема  
Автор Сообщение
Александр



Зарегистрирован: 31.10.2008
Сообщения: 3

СообщениеДобавлено: Пт Окт 31, 2008 7:21 pm    Заголовок сообщения: Помогите пожалуйста!!! Пишу диплом по разработке СМК Ответить с цитатой

Пишу диплом по разработке СМК на предприятии на примере магазина самообслуживания "Магнит" и чем дальше забираюсь в глубь, тем яснее пронимаю, что пример (этого самого магазина) ну не очень удачный..=(((((...если бы это был какой-нить поцесс, то проблем было бы меньше.., а тут магазин, о качестве в котором и речи быть не может..=(((...даже не знаю о чем тут писать...в этом ДИПЛОМЕ...

Тема называется "Качество обслуживания"?! Подскажите пожалуйста, как это качество измерить..и вобще что нужно для того, чтоб оно было в наших магазинах самообслуживания...пишу диплом ан тему " Разработка СМК на предприятии на примере магазинов самообслуживания " Магнит""...и не знаю с чего начать..., но уверен, что уклон нужно делать непосредственно на качество обслуживания..
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Отправить e-mail
Георгий



Зарегистрирован: 15.04.2007
Сообщения: 264
Откуда: Бостон

СообщениеДобавлено: Сб Ноя 01, 2008 8:06 am    Заголовок сообщения: Мысли дилетанта Ответить с цитатой

Александр писал(а):
Тема называется "Качество обслуживания"?! Подскажите пожалуйста, как это качество измерить..и вобще что нужно для того, чтоб оно было в наших магазинах самообслуживания...пишу диплом ан тему " Разработка СМК на предприятии на примере магазинов самообслуживания " Магнит""...и не знаю с чего начать..., но уверен, что уклон нужно делать непосредственно на качество обслуживания..


Никогда не читал книжки про качество, не измерял, но не раз обсуждал Very Happy.
Шутка из прошлой жизни: "Не знаю, о чём вы тут говорите, но ехать надо". Не знаю, что такое качество, но улучшать надо. Посему несколько соображений.
1. Как и прочие осмысленные показатели, появляющиеся в теориях управления, качество имеет смысл только, если позволяет уточнять путь к цели и/или ускорять движение к ней.
2. Качество является величиной относительной, то есть, для целей управления имеет смысл: сравнения качеств двух разных состояний компании (Варианты: прошлых, будущих, настоящего, однального, стандартного, ...) или сравнение с другой компанией.
3. Можно говорить, что качество некоторого состояния "лучше", если в этом состоянии компания движется к цели (для данной цели) лучше (определив это лучше) относительно другого состояния.
4. Качество компании является функцией многих параметров, но измерить (охарактеризовать) его можно только по результату взаимодействия с потребителем.
5. Качество может характеризоваться (или измеряться, кому что больше нравится) как в единицах цели, так и в косвенных показателях, если эти показатели однозначно связаны с последней.

Здесь приведу сравнение, а потом примеры.
Качество по сути мне, как физику по образованию, напоминает потенциальную энергию. Не определив уровень отсчёта бессмысленно говорить о величине. А к совершению работы (впрочем, и к бессмысленной трате энергии) приводит изменение потенциальной энергии (ПЭ). Причём разница в уровнях даст ожидаемый эффект только при правильном использовании. Например, одну и ту же величину тзменения ПЭ можно получить, сжав пружину, растянув пружину или подняв ей над землёй. Но вот использовать придётся для получения разных результатов.

Затравку для формулирования Теорем, Лемм, Следствий, а может и Аксиом дал. Теперь ближе к вопросу.

Начните с конца. Сформулируйте, как надо обращаться с потребителем, чтобы он принёс больше денег, и делал это регулярно, и приводил других. Далее, что нужно для этого. А что нужно для этого.
Затем, опишите текущее состояние.
Сравните. Охарактеризуйте текущее состояние некоторой величиной Качества (это без меня), придайте значение Качеству идеального состояния. Разница - показатель возможного улучшения.
По ходу дела, при составлении цепочки "а что для этого нужно" появятся косвенные показатели типа: частота повторных обращений, средняя величина покупки, количество потребителей. Можно проводить опросы.
Ну, и самое важное. Определите, что нужно для того, чтобы всё это запустить. Ибо говорить о Качестве, не имея в виду получение результата бессмысленно.

Если Вы выполните хотя бы часть программы - кандидатскую не обещаю, но диплом Вам обеспечен.

Как говорят в научных кругах, Ваш вопрос является частным случаем более общей теории. Когда проделаете описанную работу останется подставить в некоторый параметр величину "магазин самообслуживания" - и дело сделано. На белом коне

Будут проблемы с формулировкой теорем - обращайтесь, специалисты по качеству помогут.

У меня пока всё. А примеры другой раз, если что не ясно. С ПРАЗДНИКОМ ХЭЛЛОУИН. Вампир

PS Чуть не забыл. Чтобы появилось качество нужно, чтобы оно было востребрвано нами, ПОТРЕБИТЕЛЯМИ товаров и услуг.
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Засыпкин Захар Николаевич



Зарегистрирован: 03.05.2007
Сообщения: 183
Откуда: Академ

СообщениеДобавлено: Сб Ноя 01, 2008 12:05 pm    Заголовок сообщения: Re: ПОМОГИТЕ ПОЖАЛУЙСТА!!! Пишу диплом по разработке СМК Ответить с цитатой

Александр писал(а):
Пишу диплом по разработке СМК на предприятии на примере магазина самообслуживания "Магнит" и чем дальше забираюсь в глубь, тем яснее пронимаю, что пример (этого самого магазина) ну не очень удачный..=(((((...если бы это был какой-нить поцесс, то проблем было бы меньше.., а тут магазин, о качестве в котором и речи быть не может..=(((...даже не знаю о чем тут писать...в этом ДИПЛОМЕ...

удачных внедрений системы менеджмента качества очень и очень мало. не паникуйте Ж)
название темы то какое? что собираетесь исследовать?

_________________
Если Вы параноик, то это не значит что за Вами не следят!
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Александр



Зарегистрирован: 31.10.2008
Сообщения: 3

СообщениеДобавлено: Вс Ноя 02, 2008 5:56 am    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Та к тема диплома " Разработка СМК на предприятии нп примере магазина самообслуживания", вот..=(((

Я написал введение.., написал структуру предприятия.., описал деятельность.., никак не могу определиться с таблицей несоответствий..=(..основные графы которой.."несоответствие", "причина возникновения", " споссоб решения"..

Подскажите, пожалуйста, какие несоответствия бывают в магазине самообслуживанияВопросчтоб написать диаграмму Ишикава..=((
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Отправить e-mail
Константин Тютюнов



Зарегистрирован: 02.05.2007
Сообщения: 107
Откуда: Тюмень-Москва

СообщениеДобавлено: Чт Ноя 06, 2008 2:17 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Полагаю в дипломе опираетесь на требования ИСО 9001

Тогда много полезного и струтурированного получится если заполнить матрицу диагностики предприятия по 8 принципам из данного стандарта:
Т.е. Сделать 4 столбца: Наименование принципа, какое состояние на предприятии по данному вопросу, что должно быть "по науке", рекомендуемые мероприятия по данному пункту на 2009 год.
Соответсвенно надо заполнить 8 строчек (по количеству принципов).

В самой работе можете не писать таблицей, в которой все делается коротко и нагялдно, а изложить нормальной связанной речью.

На практическую часть хорошо подойдет.

Если покажется мало, то можете сделать таблицу для каждого раздела стандарта.
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Отправить e-mail Посетить сайт автора
Константин Тютюнов



Зарегистрирован: 02.05.2007
Сообщения: 107
Откуда: Тюмень-Москва

СообщениеДобавлено: Чт Ноя 06, 2008 2:47 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Для диаграммы Ишикавы, на больших "ребрах" можно писать им же рекомендованные источники причин брака - 4m: Машины, Метод, Материалы и Люди или расширенный вариант + 3m: Менеджмент, Измерения, Среда.

Несоответсвия желательно собирать по мнениям самих покупателей. Например несответсвие стандартам обслуживания или требованиям к формату магазина.
Что мне не понравилось в Магните:
- Неопрятное и неудобное помещение
- Нет возможности платить по пластиковой карте
- Постоянно слоняются "подозрительные молодые люди" то ли охрана, то ли кавалеры кассирши.
- Некоторые продукты "нетоварного вида" - например апельсины.
- Был в командировке, хотел взять набор одноразовой посуды - не смог подобрать из большой кучи одноразовой посуды нужные приборы в небольшом количестве

и т.д.

Да и сами можете такие несоответствия наборать посетив и внимательно понаблюдав за работой магазина. Возьмите для бенчмаркинга магазин подобного формата, но который котируется в городе по качеству.
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Отправить e-mail Посетить сайт автора
Александр Немакедонский



Зарегистрирован: 29.04.2007
Сообщения: 196

СообщениеДобавлено: Пт Ноя 07, 2008 10:10 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Дорогой тезка! вам исключительно повезло!
Довелось мне в прошлом году поработать мерчендайзером после поста представителя руководства по качеству в телекоммуникационной компании : )
Александр, в любом универмаге и магазине самообслуживания столько несоответствий «столько процессов» , что СМК там просто может стать любимым «кубиком Рубика» для честолюбивых дипломников.
Пусть, уважаемый Георгий не пугает вас физикой : ) В любом гипермаркете полно всякой прозы и арифметики.
Я берусь на вскидку вам предложить рассмотреть ряд процессов нуждающихся в управлении СМК.
Допустим логистическая схема поставки продукции (товаров и продуктов) до покупателя начиная от формирования заявки для поставщика (сколько, в какой таре, в какие сроки) , затем отгрузка торговым представителем, затем разгрузка в магазине, проверка ветеринарным врачом, затем выгрузка в торговом зале, контроль сроков реализации, снятие с продажи, возвращение поставщику обратно и т.д. и т.п. вообщем, все то, что описывается в стандарте как процедура управления несоответствующей продукцией. Вот вопрос: Куда девать тару о овощей , фруктов, испорченное мясо, просроченные масло, сыр, колбасы и т.п.?
Одних только процедур по Документообороту и записям у любого магазина и поставщиков можно сделать не один десяток. Ведь можно сделать миллион ошибок, или следуя инструкциям или нарушая их. Можно «протушить» при разгрузке мясо и рыбу летом в жару разгружая садовый инвентарь и туалетную бумагу , можно поместить не те продукты в «не тот холодильник» , обсчитаться и ошибиться с весом. продукции, потерять «остатки» Мне кажется СМК очень может помочь любой торговой сети .
А пункт «Рабочая среда»? Я - как мерчендайзер я работал в подсобке, где тряс ото льда креветку. Там у меня не было места, где присесть. Это было сделано специально. И это при 12 часовом официальном рабочем дне. Разумеется, что для этой профессии нужно создавать нормальные условия для труда и отдыха. Иначе КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ покупателю будет недоступно.
Нужно внедрять постоянное совершенствование простейших физических процедур. От взвешивания рыбы и мяса, до предложения на выбор разнообразной тары клиентам.
Недавно выяснилось, Самыми грязными являются не крышки унитазов а рукоятки тележек в супермаркетах. А где тогда процедура санитарной обработки тележек от микробов и бактерий ? Когда должен мыться холодильник? Кто это должен сделать?
Советую пару дней поработать в магазине «логистом-грузчиком» , помощником приемщика, уборщиком помещений, охранником . А еще можно просто понаблюдать и провести хронометраж различных циклов и операций.

Надеюсь, Александр вы увидете «Магнит» другими глазами.

С уважением,

Александр
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Meow-Murrr



Зарегистрирован: 10.02.2009
Сообщения: 9
Откуда: Калининград

СообщениеДобавлено: Чт Фев 12, 2009 5:11 pm    Заголовок сообщения: Re: Помогите пожалуйста!!! Пишу диплом по разработке СМК Ответить с цитатой

Александр писал(а):
Пишу диплом по разработке СМК на предприятии на примере магазина самообслуживания "Магнит" и чем дальше забираюсь в глубь, тем яснее пронимаю, что пример (этого самого магазина) ну не очень удачный..=(((((


ну почему... рассмотрите магазин как систему процессов.... и на основе этой процессной модели опишите функционирование....
разработайте для каждого процесса систему показателей эффективности и по ним измерьте, как у вас что работает - какова динамика, проведите так сказать ускоренный анализ процессной модели



Цитата:
Подскажите пожалуйста, как это качество измерить..и вобще что нужно для того, чтоб оно было в наших магазинах самообслуживания...



чтобы было качество - нужны своевременные закупки, стало быть нормальная система планирования, стало быть приемка, хранение и выдача товара...... вот уже 3 процесса получилось.... теперь надо коэффициенты оценивания разработать....
а как качество измерять я вам чуток позже напишу -))

_________________
Люди обычно считают,что лучше заблуждаться в толпе,чем в одиночку следовать за истиной.
Гельвеций Клод Адриан
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Показать сообщения:   
Начать новую тему   Ответить на тему    Список форумов www.forum.mbq.ru -> Системы менеджмента качества (СМК) Часовой пояс: GMT + 4
Страница 1 из 1

 
Перейти:  
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете вкладывать файлы
Вы можете скачивать файлы


Powered by phpBB © 2001, 2005 phpBB Group

File Attachment © by Meik Sievertsen