www.FORUM.MBQ.ru
Объединенная веб-конференция по вопросам управления на основе качества
Отклонение от стандартной величины

 
Начать новую тему   Ответить на тему    Список форумов www.forum.mbq.ru -> Практика применения
Предыдущая тема :: Следующая тема  
Автор Сообщение
Pavel_smk



Зарегистрирован: 16.01.2015
Сообщения: 4

СообщениеДобавлено: Пт Янв 16, 2015 8:59 pm    Заголовок сообщения: Отклонение от стандартной величины Ответить с цитатой

Уважаемые коллеги, добрый день!
Есть вопрос к вам следующего характера:
Существуют данные по процессу, на основании них строиться график. Значения процесса практически постоянные, график меняется редко.
Сколько минимально должно быть показаний, которые бы отклоняли наш процесс от его нормального состояния, после которых можно сказать, что в процессе наметилась проблемная тенденция?
Например: существует один вылет из обычной зоны - это не проблема, потом процесс возвратился в обычное состояние. А вот 2-3 подряд значения отклонённых от обычного течения процесса - это проблема? Как определить после какого количества значений пора бить тревогу? Существуютли какие-нибудь стандартные количества отклонений? Я что-то слышал про 6 значений подряд...

Заранее благодарен за ответы!
Надеюсь, ветку форума выбрал правильно
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Георгий



Зарегистрирован: 15.04.2007
Сообщения: 264
Откуда: Бостон

СообщениеДобавлено: Чт Янв 22, 2015 4:41 am    Заголовок сообщения: Re: Отклонение от стандартной величины Ответить с цитатой

Павел, в таком виде вопрос не имеет смысла. Нет информации о том, что за график процесса вы строите и как, что такое нормальное течение процесса, что значит "отклоняется" от нормального течения. Проясните терминологию.
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Pavel_smk



Зарегистрирован: 16.01.2015
Сообщения: 4

СообщениеДобавлено: Чт Янв 22, 2015 1:23 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Георгий, день добрый! Поясню сейчас суть проблемы: в сентябре-ноябре месяце 2014 года мы начали замерять скорость скорость дозвона наших операторов до клиентов (клиент регистрируется на нашем сайте, лендинге и оставляет свои данные - телефон, оператор должен позвонить и пообщаться с новым клиентом и предложить ему наши услуги). Были определены 3 варианта событий: попытка дозвона, успешная консультация, не успешная консультация. Цель всего этого: уменьшить время дозвона до клиента (время в часах не установлено до какого, просто нужно уменьшить). Каждую неделю делается выгрузка из системы, берутся данные по прошедшей недели, вычисляется среднее значение и строиться график. На текущий момент по каждому событию есть 15 точек, построены графики. Руководство требует у владельца процесса комментировать каждое резкое движение графика (вверх или вниз). Бедный владелец процесса не знает как постоянно комментировать все эти движения, так как по его словам всё остаётся как и было, без изменений, почему "прыгает" график ему не понятно.
Задав этот вопрос на форуме мне хотелось узнать - существуют ли какие-нибудь отклонение процесса (точки), которые буду находиться в рамках допустимого и которые не нужно будет комментировать, как эти рамки установить/определить? Если мы будем понимать что для нас нормальное течение процесса - тогда комментариев будет меньше)
Подскажите, пожалуйста, выход из ситуации.
Спасибо
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Георгий



Зарегистрирован: 15.04.2007
Сообщения: 264
Откуда: Бостон

СообщениеДобавлено: Пт Янв 23, 2015 4:00 am    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Pavel_smk писал(а):
... Задав этот вопрос на форуме мне хотелось узнать - существуют ли какие-нибудь отклонение процесса (точки), которые буду находиться в рамках допустимого и которые не нужно будет комментировать, как эти рамки установить/определить? Если мы будем понимать что для нас нормальное течение процесса - тогда комментариев будет меньше)
Подскажите, пожалуйста, выход из ситуации.
Спасибо


Давайте сделаем так:
1. Приведите Ваши диаграммы и таблицу результатов.
2. Я их посмотрю и прокомментирую
3. Посоветую литературу.
4. Продолжим диалог по результатам вашего (и моего) понимания и развития ситуации в организации

На первый взгляд, ситуация может оказаться очень простой (стандартной) для оценки, и мне могло бы хватить средних, но лучше иметь динамику и внутри недели, так как внутренний разброс может оказаться важным для предложения путей анализа. Если дневной динамики нет, то помещайте, что есть.

Не обещаю быстрое реагирование, но постараюсь найти время.

С уважением, Георгий.
PS Да, и напишите, откуда Вы и вашу позицию в организации (от этого не зависит результат анализа, но может зависеть совет, что делать дальше Smile )
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Pavel_smk



Зарегистрирован: 16.01.2015
Сообщения: 4

СообщениеДобавлено: Пт Янв 23, 2015 1:10 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Здравствуйте, Георгий!

Работаю бизнес-аналитиком в компании предоставляющей услуги на международном финансовом рынке.
Данные по показателям скорости работы процессов измеряются постоянно, затем подгружаются в систему и из системы делается выгрузка. На графике отмечается средние значение за неделю. Более частное (ежедневно) не смотрим.
Все данные собираю в таблицу EXL и тамже строю графики. Файлы EXL приложить в форум не возможно, графики в PDF тоже (((

Благодарю за участие и за желание помочь и разобраться!
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
RuBo
Site Admin


Зарегистрирован: 15.04.2007
Сообщения: 100
Откуда: Зеленоград

СообщениеДобавлено: Пт Янв 23, 2015 7:58 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Pavel_smk писал(а):
Все данные собираю в таблицу EXL и тамже строю графики. Файлы EXL приложить в форум не возможно, графики в PDF тоже (((

Здравствуйте Павел.
Idea Вы можете приложить любой файл предварительно его заархивировав (zip, rar и т.п.)
Idea А если возникнут проблемы с тем, что файл слишком большой, то можете закачать данные на любую файлопомойку, а здесь в сообщении указать на него ссылку.
Например в сервисе облако@mail.ru вам даже не придется регистрироваться, поскольку вы уже имеете там почтовый ящик.
Успехов вам Wink

_________________
Местный дворник Боря. Не понял сам - не дай понять другому Компьютерный сбой
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Отправить e-mail Посетить сайт автора
Pavel_smk



Зарегистрирован: 16.01.2015
Сообщения: 4

СообщениеДобавлено: Чт Янв 29, 2015 12:26 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Добрый день!

Прикрепляю файл с данными.
Георгий, посмотрите его, пожалуйста.



Pavel_smk.zip
 Описание:
Данные

Скачать
 Имя файла:  Pavel_smk.zip
 Размер файла:  394.81 KB
 Скачано:  161 раз(а)

Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Георгий



Зарегистрирован: 15.04.2007
Сообщения: 264
Откуда: Бостон

СообщениеДобавлено: Сб Янв 31, 2015 8:52 am    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Pavel_smk писал(а):
...
Георгий, посмотрите его, пожалуйста.


Павел, в выходные переезжаю, к концу недели войду в рабочий режим.
Ещё раз (см. личное) предлагаю Вам контакт в скайпе, так как, судя по вопросу и файлу, Вы новичёк в теме вариабельности, у Вас будет много вопросов, что превратится в долгую, времяёмкую переписку (есть опыт), тем более, что Вам нужно ещё и донести до начальства. В скайпе гораздо проще и быстрее, а если на форуме кто-то заинтересуется обсуждением, то Вы уже сами или мы вместе сможем описать результаты анализа.

Наилучший источник информации по этой теме - книга "Understanding Variation", Donald J. Wheeler‎, её можно найти и скачать в сети. Кроме того, идейные основы есть в книге Деминга "Выход из кризиса" (на русском). Последняя книга - вообще классика, её надо читать. Так что, пока я переезжаю, можете начать.

Файл посмотрел пока по диагонали, похоже, богатый учебный материал Smile, тем интереснее.
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Георгий



Зарегистрирован: 15.04.2007
Сообщения: 264
Откуда: Бостон

СообщениеДобавлено: Вс Фев 15, 2015 10:27 am    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Краткий ответ на вопрос Павла.
1. Для обработки результатов примените метод диаграмм Шухарта-Деминга, описанный в указанной ранее литературе. Кроме того, можно много найти в интернете.
2. Приведённые данные звонков (успешно, неудачно, попытка) демонстрируют устойчивый процесс (кроме одной особой точки на графике попыток, в конце, что покажет диаграмма XmR - диаграмма размахов. Здесь нужно следить дальше). Границы этих устойчивых процессов довольно широкие, что часто может вызвать удивление, переходящее в раздражение начальства. Но это то, что есть. Возможно, такой разброс связан с тем, что вы рассматриваете интегрированные данные нескольких процессов - работы нескольких (многих) операторов. В любом случае, объяснять каждое отклонение от среднего значение - полная бессмыслица в случае устойчивого процесса. Нужно перестраивать сам процесс.
3. Другой пример - данные для Desktop chrom, line 3. Здесь, несмотря на численно небольшой разброс данных, четко выделяются точки изменения поведения процесса - начальная и в середине, кажется 10 и 11. Они лежат вне естественных границ процесса и указывают на потерю устойчивости. Второй признак - первые 11 точек лежат выше среднего значения. Когда график уже построен для большого периода времени, на нём хорошо видно различие состояний процесса, но увидеть изменение можно было раньше. Если строить диаграмму процесса с самого начала, то первые точки со 2 по 11 представляют устойчивый процесс, со средним значением 10.3, а 12 выходит за границы (что-то произошло), а далее процесс переходит в устойчивое состояние со средним значением 7.2. Что именно привело к изменению поведения процесса можно выяснить только из контекста, то есть, привязки данных к событиям.

Пока процесс устойчив, нет смысла дёргать работников по поводу каждого значения. Если среднее значение и/или ширина разброса не устраивает - не пытайтесь реагировать на отдельные точки, анализируйте и корректируйте сам процесс. Если же процесс неустойчив, то вам и неизвестно, что он может дать на выходе, следовательно, его надо сперва стабилизировать.

Написанное выше - краткое содержание курса молодого борца с вариабельностью Smile На большую писанину нет сейчас времени. Странно, что вы не связались со мной по скайпу.
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Показать сообщения:   
Начать новую тему   Ответить на тему    Список форумов www.forum.mbq.ru -> Практика применения Часовой пояс: GMT + 4
Страница 1 из 1

 
Перейти:  
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете вкладывать файлы
Вы можете скачивать файлы


Powered by phpBB © 2001, 2005 phpBB Group

File Attachment © by Meik Sievertsen