www.FORUM.MBQ.ru
Объединенная веб-конференция по вопросам управления на основе качества
Выход из кризиса. По Э.Демингу?

 
Начать новую тему   Ответить на тему    Список форумов www.forum.mbq.ru -> Практика применения
Предыдущая тема :: Следующая тема  
Автор Сообщение
anatol



Зарегистрирован: 16.01.2009
Сообщения: 19

СообщениеДобавлено: Пт Авг 07, 2009 9:30 am    Заголовок сообщения: Выход из кризиса. По Э.Демингу? Ответить с цитатой

Это не шутка, а сообщение о реальных событиях. Как руководитель одного из «центров затрат», получил недавно такое сообщение по E-mail.
Тема сообщения «Оценка качества работы подразделений управляющей компании»
«По поручению Генерального директора

Уважаемые руководители!

В настоящее время Компания разрабатывает стратегию развития бизнеса в новых экономических условиях и особенно остро ставит вопрос о создании эффективной структуры управления бизнеса, повышения производительности труда.

«Нет никакой радости в том, чтобы быть вторым. Надо быть первым и только первым!»

В связи с этим Компания вводит практику ежемесячных опросов руководителей центров прибыли относительно их оценки качества услуг, получаемых в течение месяца от подразделений управляющей компании в целях улучшения качества этих услуг.
Поэтому необходимо до 28 числа каждого месяца направлять заполненный опросный лист (см. вложение) начальнику ФЭС.

С уважением, Руководитель секретариата»


Сегодня - второе сообщение по E-mail:
«По поручению Генерального директора

Уважаемые руководители!

Подведены итоги опроса руководителей центров прибыли о степени удовлетворенности услугами, получаемыми от подразделений управляющей компании.

Сегодня мы приводим только обобщенные оценки, надеясь, что в дальнейшем каждый из руководителей центров прибыли будет с большей ответственностью подходить к предлагаемой шкале оценки критериев.

Практика таких опросов будет продолжена на ежемесячной основе. Уверен, что это поможет оперативно обратить внимание руководителей центров затрат на болевые точки в организации работы и поможет им оптимальным образом распределить ресурсы и эффективно организовать свою работу.

С уважением, Руководитель секретариата»


В приложении - описание «операбельных» определений для измерения оцениваемых показателей и результаты оценивания. Подчеркну, что оценивание качества работы только «центров затрат» выполняется только руководителями «центров прибыли».
Ваше мнение о состоятельности и последствия таких статистических и организационных методов по выходу из кризиса? Что посоветуете предпринять, чтобы исправить ситуацию и получить положительный эффект от усилий руководителей по периодическому оцениванию качества работы смежных подразделений?



Оценка качества работы подразделений управляющей компании.rar
 Описание:
Описание показателей качества и результаты оценивания

Скачать
 Имя файла:  Оценка качества работы подразделений управляющей компании.rar
 Размер файла:  77.44 KB
 Скачано:  570 раз(а)

Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Станислав



Зарегистрирован: 26.04.2007
Сообщения: 114
Откуда: Кемерово

СообщениеДобавлено: Чт Сен 10, 2009 11:00 am    Заголовок сообщения: Re: Выход из кризиса. По Э.Демингу? Ответить с цитатой

anatol писал(а):
Это не шутка, а сообщение о реальных событиях. Как руководитель одного из «центров затрат», получил недавно такое сообщение по E-mail.
Тема сообщения «Оценка качества работы подразделений управляющей компании»
«По поручению Генерального директора
В приложении - описание «операбельных» определений для измерения оцениваемых показателей и результаты оценивания. Подчеркну, что оценивание качества работы только «центров затрат» выполняется только руководителями «центров прибыли».
Ваше мнение о состоятельности и последствия таких статистических и организационных методов по выходу из кризиса? Что посоветуете предпринять, чтобы исправить ситуацию и получить положительный эффект от усилий руководителей по периодическому оцениванию качества работы смежных подразделений?

Уважаемые форумачане, посмотрите, какое интересное ссобщение - вопрос мы все с вами дружно не заметили в августе. Наверное все в этот момент дружно отдыхали? Smile По моему вопрос то очень интересный. Что думаете по этому поводу?

_________________
Эксперт - это существо, которое перестало мыслить, ибо оно знает!
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
anatol



Зарегистрирован: 16.01.2009
Сообщения: 19

СообщениеДобавлено: Пт Сен 11, 2009 8:53 am    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Станислав, спасибо за проявленный интерес к моим вопросам!'Very Happy'
Поясню свои мотивы обращения в форум. Безусловно, у меня сложилось свое представление о недостатках такой методики оценивания качества. Но, хорошее знание истории развития и текущего состояния компании, в которой работаю более 12 лет, может помешать беспристрастному анализу достоинств и недостатков выбранной генеральным директором и руководителем финансово-экономической службы (ФЭС) методики. На мои вопросы получил от руководителя ФЭС заверения, что «полученные значения показателей не будут использованы при расчете премиальных, а нужны для диагностики проблемных мест, мешающих качественной работе компании». Поэтому принял решение не торопиться со своими выводами и предложениями, а понаблюдать за процессом и дождаться результатов после нескольких циклов опросов, оставаясь пока в роли пассивного объекта измерения и последующего управляющего воздействия. Вдруг методика, противоречащая, на мой взгляд, многим принципам философии Деминга, принесет положительный эффект. Итак, в качестве «центра затрат» получил вчера по E-mail третье сообщение

По поручению Генерального директора

Уважаемые руководители!

В очередной раз были подведены итоги опроса руководителей центров прибыли касательно оценки качества работы подразделений управляющей компании.

Недопустимым является тот факт, что в установленный срок информация не была предоставлена коммерческим директором филиала в г. Екатеринбурге, исполнительным директором филиала в Москве, заместителем директора коммерческого департамента, начальником отдела коммерческого департамента.

В дальнейшем сбор и доведение до руководителей итогов опроса будут осуществляться один раз в квартал. В связи с этим прошу в срок до 28 сентября 2009 г. предоставить всю необходимую инофрмацию.

С уважением, секретарь-референт


Положительный момент: снижаются трудозатраты на измерения. Хотя объяснений такого решения не последовало. Возможно, что это лишь реакция на начавшееся сопротивление руководителей «центров прибыли» предложенной методике. Отрицательный момент: больше времени потребуется, чтобы сделать сравнительный анализ цифр.

Уезжаю на 3 недели в отпуск, поэтому не смогу оперативно откликнуться на возможные за это время (и очень ожидаемые мной) мнения, вопросы и предложения участников форума.
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Станислав



Зарегистрирован: 26.04.2007
Сообщения: 114
Откуда: Кемерово

СообщениеДобавлено: Пт Сен 11, 2009 11:08 am    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

anatol писал(а):
......Вдруг методика, противоречащая, на мой взгляд, многим принципам философии Деминга, принесет положительный эффект.........Уезжаю на 3 недели в отпуск, поэтому не смогу оперативно откликнуться на возможные за это время (и очень ожидаемые мной) мнения, вопросы и предложения участников форума.

Анатоль, а почему бы вам до отъезда не объяснить, почему вы считаете, что эта методика противоречит принципам философии Деминга? Опыт показывает, что для того, чтобы дискуссия пошла, нужен доброволец, т.е. кто то, кто первый изложит свои доводы, аругменты, так что его точка зрения станет доступна для обсуждения ... В общем по простому, нужен тот, кто рискнет подставиться под критику Very Happy

_________________
Эксперт - это существо, которое перестало мыслить, ибо оно знает!
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
anatol



Зарегистрирован: 16.01.2009
Сообщения: 19

СообщениеДобавлено: Пт Сен 11, 2009 4:44 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Станислав, воспользуюсь Вашим предложением.
Попробую, хотя бы кратко обозначить свою позицию, спеша завершить предотпускные рабочие вопросы.

1. Определены не все потребители и производители результатов обеспечивающих процессов.
Базы распределения накладных расходов с «центров затрат» на «центры прибыли» подменили более сложную схему фактических процессов взаимодействия подразделений. Поэтому взаимодействие «центров затрат» между собой, а также «центров прибыли» между собой оказывается вне анализа. Кроме того, согласно финансовой модели в состав некоторых «центров прибыли» включены подразделения, которые обслуживают подразделения других «центров затрат» и «центров прибыли». Например, ИТ-отдел в департаменте разработки программного обеспечения, служба эксплуатации в отделе недвижимости.

2. Предложенные показатели свойств качества неконкретны, неоднозначны и неравноценны с позиции заявленных целей оцениваниия. Определения значений количественных показателей свойств качества имеют субъективный характер и могут использоваться лишь в качестве индикаторов (проблемы есть/нет, оценка качества отсутствует/плохая/отличная и т.п.).
Разные «центры прибыли» взаимодействуют с одним «центром затрат» по разным вопросам (процессам), интенсивность и разнородность взаимодействия существенно отличаются и меняется во времени. Поэтому математические операции со значениями оценок разных руководителей по одному показателю бессмысленны. Последующее вычисление среднего значения по всем разнородным показателям окончательно закрывает возможность содержательного анализа результатов оценивания.

3. С учетом общения только на уровне почтовых рассылок с формальными лозунгами и предупреждениями нерадивым руководителям, отсутствия интерпретации разосланной таблички с цифрами вызывает сожаление о зря потраченном времени участников опроса. Опрос, как способ первоначальной диагностики проблемных мест, вполне удобный инструмент. Но периодический опрос с таким манипулированием «оцифрованными» качественными оценками, вряд ли, надежный измеритель для управления качеством работы.
В итоге получаем не систему оценивания качества, а способ ранжирования подразделений, построенный на произвольной манипуляции цифрами.

Чтобы снять часть возможных вопросов, в заключении отмечу следующее.
Речь идет об одной компании с единственным собственником, а не холдинге. Здесь использование термина «управляющая компания» не соответствует общепринятому пониманию, а только вводит в заблуждении.
Под методикой понимаю не только способ определения количественных показателей качества, описанный в приложенном файле, но и способы проведения оценивания, т.е. организация работы с «оценивающими» и «оцениваемыми».
Интерес к обозначенным вопросам для меня непраздный. Пока сильно сомневаюсь, что такая методика на пользу такой хорошей инициативе - на постоянной основе заняться совершенствованием системы управления. Поэтому, по-моему, нужно аргументировано продемонстрировать инициаторам недостатки методики и предложить перейти к другой программе действий.

Буду благодарен любым критическим замечаниям, дополнениям и предложениям по своей позиции.
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Станислав



Зарегистрирован: 26.04.2007
Сообщения: 114
Откуда: Кемерово

СообщениеДобавлено: Вт Сен 15, 2009 10:55 am    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

anatol писал(а):
Буду благодарен любым критическим замечаниям, дополнениям и предложениям по своей позиции.

А как же быть с "некритическими" замечаниями? Smile Мне вот, например, доводы анатоля в основном кажутся разумными! И что же благодарности теперь не дождаться ? Wink Хотя, похоже не все тут так просто, ведь есть определенный позитив и в позиции критикуемого им руководства: ведь их замысел вроде бы благородный - начать оценку внутренних поставщиков, внутренними потребителями.... А то, что при этом не все не них получилось, так это всегда так бывает.. Smile Коллеги, что вы думете по этому поводу? Господин председатель, ау!

_________________
Эксперт - это существо, которое перестало мыслить, ибо оно знает!
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Рубаник Ю.Т.
Председатель форума


Зарегистрирован: 15.04.2007
Сообщения: 260
Откуда: Центр Новых Технологий Управления

СообщениеДобавлено: Ср Сен 16, 2009 9:35 am    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Станислав писал(а):
Мне вот, например, доводы анатоля в основном кажутся разумными! ..... в позиции критикуемого им руководства: ведь их замысел вроде бы благородный - начать оценку внутренних поставщиков, внутренними потребителями....

Замысел действительно был благой, но благими пожеланиями.... Грустный
Критика Анатоля она по делу по многим пунктам, но чтобы говорить, хоть о минусах, хоть о плюсах, очень полезно явно обозначить ту научную базу, основу, с позиций которой идет оценка некоторого конкретного метода, способа измерения и использования показателя .

Полагаю, что прежде всего, для анализа данной ситуации полезно было бы привлечь понятие операционального определения. Как известно, если вы вводите любой показатель, то вы должны его операционально задать, что означает:
1. Должна быть четко обозначена цель и сфера использования показателя;
2. Определен метод, процедура (операция) при помощи которого рассчитывается показатель, позволяющий достичь поставленной цели, и который при этом еще удовлетворяет следующим условиям:
- метод ясен, понятен, однозначно тракуется всеми участниками процесса измерения;
-метод дает воспроизводимые, стат. устойчивые результаты, ;
- затраты на получение результаты, рациональны (оправданы) с точки зрения достигаемой цели
3. Должно быть задано, описано правило принятия решений на основе полученного результата.

Опираясь на данную теоретическую концепцию, можно более дисциплинированно, более системно оценить описанный Анатолем метод. Это позволяет нам быть объективными, и наряду с минусами, возможно замечать и плюсы, т.е. все же отдавать должное благим пожеланиям...Smile

_________________
Если кто не знает, и не знает, что он не знает - спит, разбуди его!
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Посетить сайт автора
Станислав



Зарегистрирован: 26.04.2007
Сообщения: 114
Откуда: Кемерово

СообщениеДобавлено: Чт Сен 17, 2009 11:03 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Рубаник Ю.Т. писал(а):
но чтобы говорить, хоть о минусах, хоть о плюсах, очень полезно явно обозначить ту научную базу, основу, с позиций которой идет оценка некоторого конкретного метода, способа измерения и использования показателя .......

Полагаю, что прежде всего, для анализа данной ситуации полезно было бы привлечь понятие операционального определения.

Юрий тимофеевич, так я не понял, думал, что вот вы дали канву теоретическую в своем посте, и потом в следующем посте покажите как ее применять на данном примере. Жду жду, а потома то и нету ! Very Happy

_________________
Эксперт - это существо, которое перестало мыслить, ибо оно знает!
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Рубаник Ю.Т.
Председатель форума


Зарегистрирован: 15.04.2007
Сообщения: 260
Откуда: Центр Новых Технологий Управления

СообщениеДобавлено: Вс Сен 20, 2009 10:03 am    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Станислав писал(а):
Рубаник Ю.Т. писал(а):
но чтобы говорить, хоть о минусах, хоть о плюсах, очень полезно явно обозначить ту научную базу, основу, с позиций которой идет оценка некоторого конкретного метода, способа измерения и использования показателя .......

Полагаю, что прежде всего, для анализа данной ситуации полезно было бы привлечь понятие операционального определения.
Юрий тимофеевич, так я не понял, думал, что вот вы дали канву теоретическую в своем посте, и потом в следующем посте покажите как ее применять на данном примере. Жду жду, а потома то и нету ! Very Happy

Станислав, а я думал, что будет все наоборотSmile Что заинтересованные лица постараются использовать соответствующий кусочек теории для анализа ситуации... Я и сейчас так думаю Smile

_________________
Если кто не знает, и не знает, что он не знает - спит, разбуди его!
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Посетить сайт автора
Станислав



Зарегистрирован: 26.04.2007
Сообщения: 114
Откуда: Кемерово

СообщениеДобавлено: Пн Сен 21, 2009 8:50 am    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Цитата:
Станислав, а я думал, что будет все наоборотSmile Что заинтересованные лица постараются использовать соответствующий кусочек теории для анализа ситуации... Я и сейчас так думаю

Ну из сльно заинтересованных то у нас получается пока анатоль - а он то как раз в отпуск уехал....Smile А я просто немножко заинтересованный..Smile Хотя любопытство все же берет, ведь хотели же люди, хотели руководители свою контору как то встряхнуть, заставить ее поработать на тех, кто собственно дело делает... А получилость, что от чего уходили, к тому же и пришли: хотели уйти от бюрократии, а пришли к еще большей бюрократии... стало еще больше бумаг, еще больше контролеров, (вон с каким удовльствием девочки из секретариата начали шпынять нерадивых начальников подразделений Широкая улыбка и даже тех в конторе, кто хотел и что то делал, теперь еще дополнительными бумажками обложили.... Это мне что то сильно напоминает Smile Ну не буду скрывать, сразу признаюсь -напоминает это мне бумажную волокиту, которая разводится при внедрении стандартов ИСО 9000.... Так что получается, что перед нами какая то общая и фундаментальная проблема... А вы господин председатель, говорите, что тут все дело в операциональных определениях.... Wink Что то тут не так......

_________________
Эксперт - это существо, которое перестало мыслить, ибо оно знает!
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Рубаник Ю.Т.
Председатель форума


Зарегистрирован: 15.04.2007
Сообщения: 260
Откуда: Центр Новых Технологий Управления

СообщениеДобавлено: Вт Сен 22, 2009 10:44 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Станислав писал(а):
Так что получается, что перед нами какая то общая и фундаментальная проблема... А вы господин председатель, говорите, что тут все дело в операциональных определениях.... Wink Что то тут не так......

Думаю, есть сходство примера анатоля и негодной практики внедрения стандартов ИСО: и в том и другом случае, формальный подход доминирует над здравым смыслом.... Внешне, все вроде бы сделали как призывают гуру.... А по сути, не удосужились подумать...По моему у Г. Минцберга есть высказывание по этому поводу: " управленческие технологии, это то, что освобождает руководителей от ответственности напряженно размышлять перед принятием решения... "
Конечно, дело здесь не только в операциональных определениях, но начинать разбираться с тем, чего в этом супе не хватает, на мой взгляд, полезно именно с анализа соответствия ( нессответствия) описанных в примере показателей требованиям операциональности ....
К сожалению Станислав не могу в настоящее время посвятить разбору этой ситуации сколько нибудь времени, раньше 12 октября в любом случае смогу подключаться только в коротких репликах . Так что вы бы уж брались сами за гуж, а то все подначиваете Smile

_________________
Если кто не знает, и не знает, что он не знает - спит, разбуди его!
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Посетить сайт автора
sYa



Зарегистрирован: 17.10.2009
Сообщения: 2

СообщениеДобавлено: Сб Окт 17, 2009 1:38 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

Цитата:
Думаю, есть сходство примера анатоля и негодной практики внедрения стандартов ИСО

С этим нельзя не согласиться.
Подобные примеры довольно часто встречал в личном опыте.
Начальство понимает, что надо что-то предпринимать, читает где-то чьи-то мысли/примеры и делает какие-то действия, не опираясь на действительность.
Ошибка №1
Оно хотят повысить качество?!
Возникает вопрос, что такое качество?
Они определяют его как отлично, хорошо и плохо. Это всё равно, что у чукч спросить нравиться им на Чукотке или нет. Конечно, 80-90% ответят, что нравиться.
Как определить качественно ли работает тот или иной отдел?
У каждого изделия/услуги есть потребитель, будь то внутренний процесс или готовая продукция на выходе из предприятия. У потребителя есть свои требования/ценности предъявляемые к услуге/изделию (например: своевременность получения, бездефектность, потраченное время на приобретение и т.д.).
Определите ценности, а где собирать по ним информацию подскажет здравый смысл.
Возможно, даже не придется придумывать дополнительные инструменты для формирования статистики, только немного их доработать, т.к. они скорее всего у вас уже есть – это ваша система заявок.


Ваш пример – обыденная ситуация в России.
Разрыв между управляющими органами и исполнительными, страх подчиненных и т.д.
Лучший вариант повышения качества – это привить желание повышения качества каждому сотруднику и дать ему возможность делать это без страха и опаски.
Никто кроме исполнителей не подскажет вам, как можно правильно повысить качество и понизить затраты.

Цитата:
Подчеркну, что оценивание качества работы только «центров затрат» выполняется только руководителями «центров прибыли».

А это говорит о том, что ваше руководство по прежнему направляет усилия на повышение прибыли. Оно, как говорят, нацеленно на результат, а не на перспективу - в этом его основная проблема.
А качество - лишь в долгосрочной перспективе ведет к заметному повышению прибыли.
Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение Отправить e-mail
anatol



Зарегистрирован: 16.01.2009
Сообщения: 19

СообщениеДобавлено: Вс Янв 31, 2010 9:51 pm    Заголовок сообщения: Подустал Ответить с цитатой

Искренне благодарю Юрия Тимофеевича, Станислава и SYa за высказанные отклики, оценки и предложения!
К сожалению, вся инициатива свелась к имитации кипучей деятельности. Оправдались сомнения Юрия Тимофеевича:

Рубаник Ю.Т. писал(а):

Думаю, есть сходство примера анатоля и негодной практики внедрения стандартов ИСО


Результаты оценивания теперь не доводятся не только до руководителей центров затрат, но и центров прибыли. Центр затрат, получивший "самые плохие" оценки был реформирован путем перевода большинства сотрудников в другие подразделения. Руководители критично оценивающие качество работы обеспечивающих подразделений сейчас уже не рабатают в компании.
Ответ на вопрос, кто стал финансовым директором компании после таких опросов очевиден. Если есть интерес, то в приложении файл с результами анкетирования и их анализом за 3 кв 2009 г.
Желание участвовать в совершенствовании управления в такой форме "стукачества" пропало.



3 кв 2009.rar
 Описание:
Оценка качества работы обеспечивающих подразделений

Скачать
 Имя файла:  3 кв 2009.rar
 Размер файла:  664.71 KB
 Скачано:  619 раз(а)

Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
anatol



Зарегистрирован: 16.01.2009
Сообщения: 19

СообщениеДобавлено: Вс Фев 28, 2010 4:35 pm    Заголовок сообщения: Ответить с цитатой

anatol писал(а):
нужно ... предложить перейти к другой программе действий.

Как говорил Николай Фоменко, пользуясь случаем, хочу… всё-таки, предложить иной подход к совершенствованию управления компанией.

Две недели назад генеральный директор поручил провести информационное обследование компании. Вчера представил ему предварительный отчет (см. http://ifolder.ru/16622029). Конечно, это не программа непрерывного совершенствования по Э.Демингу. Но и не ожидаемый им отчет о проблемах автоматизации в компании в связи с планируемым переходом на платформу 1С.

Среди множества проблем, озвученных во время опросов, интересной показалась задача распределения прибыли между участниками совместных проектов. Финансовым директором предлагается метод трансфертных цен (см. в приложении к данному сообщению). Тема для меня новая, а требуется оперативно понять суть, преимущества и потенциальные ограничения данного метода. Поэтому с благодарностью приму соображения, критические замечания или ссылки на информационные материалы по этой задаче.



О трансфертном ценообразовании.rar
 Описание:
Метод трансфертного ценообразования в управлении проектами

Скачать
 Имя файла:  О трансфертном ценообразовании.rar
 Размер файла:  16.21 KB
 Скачано:  1228 раз(а)

Вернуться к началу
Посмотреть профиль Отправить личное сообщение
Показать сообщения:   
Начать новую тему   Ответить на тему    Список форумов www.forum.mbq.ru -> Практика применения Часовой пояс: GMT + 4
Страница 1 из 1

 
Перейти:  
Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете голосовать в опросах
Вы не можете вкладывать файлы
Вы можете скачивать файлы


Powered by phpBB © 2001, 2005 phpBB Group

File Attachment © by Meik Sievertsen